編者按：這是部分企業(yè)參與制定的《美發(fā)美容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)操作規(guī)程》，包括美發(fā)部分和美容部分，美甲部分待完稿后再行公布。為了使行業(yè)更規(guī)范、更健康的發(fā)展，希望大家一定積極參與。請大家于15天內(nèi)將意見以電子版的方式反饋至我協(xié)會。
    見全文如下：
    美發(fā)美容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)操作規(guī)程
    （第二次征求意見稿）
    1 范圍
    本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了美發(fā)、美容、美甲服務(wù)操作應(yīng)達(dá)到的規(guī)定流程和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求。
    本標(biāo)準(zhǔn)適用于美發(fā)、美容、美甲服務(wù)企業(yè)（包括各類美發(fā)廳、美發(fā)沙龍、美容院、美發(fā)美容中心、美容會所、SPA館、美體健身會館、美甲沙龍等）。
    2 規(guī)范性引用文件
    下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)者應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)版本的可能性。
    GB/T10270   美容美發(fā)行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范
    GB9666      理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
    GB7916      化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
    GB19085     商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施
    Ws205       公共場所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
    3 術(shù)語和定義
    下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)
    3.1美發(fā)  hair
    根據(jù)顧客臉型和頭型特點(diǎn)，運(yùn)用手法技藝、器械設(shè)備并借助洗發(fā)、護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)等產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供洗發(fā)、修剪發(fā)式、吹風(fēng)造型、燙發(fā)、染發(fā)、護(hù)發(fā)等一系列服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程要求。
    3.2美容  beauty
    根據(jù)顧客的皮膚特點(diǎn)，運(yùn)用手法技術(shù)、多種美容技術(shù)、器械設(shè)備，并借助化妝、美容護(hù)膚等產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供皮膚清潔、皮膚保養(yǎng)、化妝修飾、康體塑身、SPA等一系列服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程要求。
    3.3 美甲  nail
    根據(jù)顧客的手形、指甲形狀、質(zhì)量及要求，運(yùn)用專業(yè)美甲工具，設(shè)備，材料，按照科學(xué)的技術(shù)操作程序，對手部及指甲表面進(jìn)行清潔護(hù)理，保養(yǎng)修整及美化設(shè)計等一系列服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程要求。
    4基本禮儀
    4.1接待顧客
    面朝正前方、頸部挺直、雙肩自然放下、雙手自然疊放于小腹前、兩腿并攏、兩腳呈“丁”字型（或并立）站立、行迎賓禮、用迎賓語。
    4.2站姿要求
    挺胸、收腹、抬頭、端正自然、兩眼平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放置左手上，與顧客談話時保持一步半的距離。
    4.3坐姿要求
    入座輕緩，坐在椅座表面2/3處，上身正直，挺胸收腹，雙肩平放，使背部與臀成直角，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏、手自然放于雙膝，雙目平視、面帶微笑。
    4.4行姿要求
    直視、昂首、挺胸、收腹、肩平、身直，兩臂自然下垂擺動，步子輕盈穩(wěn)健。
    迎客時走在顧客前，送客時走在顧客后；上樓時顧客在前，下樓時顧客在后；與顧客同行時，應(yīng)禮讓，因工作需要必須超越顧客時，應(yīng)用禮貌語致歉；與顧客反向行走時，應(yīng)靠右站立，示意顧客先行；在門前或電梯口與顧客相遇時，應(yīng)主動開門，讓顧客先行。
    服務(wù)結(jié)束離開操作間時應(yīng)面向顧客后退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好。
    4.5稱呼要求
    稱呼顧客應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否情況來確定，男顧客可稱“先生”，女顧客可稱“女士”等尊稱。
    4.6語言要求
    4.6.1遇到顧客主動問好，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等迎賓語。
    4.6.2與顧客談話時語調(diào)親切、態(tài)度誠懇、表述得體、簡潔明了。
    4.6.3要注意傾聽顧客講話、不搶話，回答問話要實事求是，一時回答不清楚的問題，應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉�；回答問話時聲音以對方能聽清楚為宜；向顧客提問時，要注意方式。
    4.6.4顧客之間談話時，不旁聽、不窺視、不插話。需要與顧客講話時，應(yīng)稍候，待顧客察覺后，使用禮貌語：“對不起，打攪一下”，得到允許后再講話。
    4.6.5遇接找顧客的電話，要聽清需找顧客的姓名、單位，視情況輕聲轉(zhuǎn)告，當(dāng)顧客表示感謝時，應(yīng)使禮貌用語：“請別客氣”。
    4.6.6顧客離開時，應(yīng)用送賓語：“您走好，歡迎再次光臨”。
    4.7表情要求
    與顧客講話時，保持微笑有神，真誠自然，友善和藹、愉快熱情、適度得體的表情。
    4.8手勢要求
    4.8.1使用手勢要根據(jù)場合和對象。手勢要與思維表達(dá)、有聲語言、其它形體語言相一致，做到恰到好處，自然優(yōu)雅。
    4.8.2不主動與顧客握手，顧客先伸出手時，應(yīng)按握手禮要求：距對方約一步，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手指微微對屈，掌心凹陷、力度要輕，時間要短，同時適當(dāng)配合其它形體語言。
    4.8.3為顧客鼓掌時應(yīng)輕聲，同時配合眼神、微笑或有聲語言。
    5儀容要求
    5.1保持服裝整潔、身體清潔、口腔清潔無異味。
    5.2尊重顧客的隱私，不詢問顧客隨身衣物和物品價格、產(chǎn)地等事宜。
    5.3尊重所有的顧客，關(guān)照身體有缺陷或病態(tài)的顧客。
    6美發(fā)服務(wù)操作規(guī)程
    6.1洗發(fā)
    6.1.1為顧客穿好客服，引導(dǎo)至洗發(fā)椅上坐好，圍好毛巾和專用圍布。 
    6.1.2依據(jù)顧客發(fā)質(zhì)情況，選用適合的洗發(fā)液，邊涂邊揉，打起泡沫，均勻揉到，順序抓撓，沖凈遍洗發(fā)液。
    6.1.3涂第二遍洗發(fā)液，揉透、抓撓、沖凈，詢問顧客抓撓輕重。
    6.1.4涂抹護(hù)發(fā)素并沖凈。
    6.1.5用消毒面巾為顧客擦干面部和頭發(fā)上的水分，包好頭發(fā)，將顧客至美發(fā)坐椅。
    6.2修剪
    6.2.1為顧客圍好毛巾或一次性紙項巾和剪發(fā)專用圍布。
    6.2.2依據(jù)顧客頭型、臉型、年齡和職業(yè)因素，與顧客溝通交流，進(jìn)行發(fā)型設(shè)計。征得顧客同意后，采用推、剪、剃、削等技術(shù)為顧客修（推）剪出所需發(fā)式。
    6.2.3完成發(fā)式修剪，取得顧客滿意后，撣凈碎發(fā)并用水沖洗干凈。
    6.3燙發(fā)
    6.3.1了解顧客有無燙發(fā)過敏史，頭皮有無炎癥和損傷；按燙發(fā)技術(shù)要求，做好卷杠、墊紙、皮筋等各項準(zhǔn)備工作。
    6.3.2按發(fā)型設(shè)計要求，采取不同技法的排列卷杠，檢查皮筋是否壓住發(fā)根。
    6.3.3依據(jù)發(fā)質(zhì)選用燙發(fā)劑，沿發(fā)際線圍好毛巾或棉條，從后底部個發(fā)卷開始由下向上涂抹燙發(fā)劑；檢查發(fā)際線的毛巾和棉條吸收燙發(fā)水情況；全部涂好后戴上塑料帽，按產(chǎn)品使用說明設(shè)定燙發(fā)時間。
    6.3.4到了設(shè)定的燙發(fā)時間從頂部、左右側(cè)、后中部試卷，查看燙發(fā)效果。
    6.3.5確認(rèn)燙發(fā)效果后，帶卷沖洗，擦掉并吸干水分。
    6.3.6涂抹中和劑定型，按產(chǎn)品使用說明設(shè)定定型時間。
    6.3.7到設(shè)定的定型時間試卷，確認(rèn)定型效果。
    6.3.8拆卷、沖洗、用干毛巾包好頭發(fā)。
    6.3.9陶瓷燙、離子燙、多功能燙、冷燙等應(yīng)按照生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品使用說明、操作程序和技術(shù)要求進(jìn)行操作。
    6.4染發(fā)
    6.4.1了解顧客有無染發(fā)過敏史，頭皮有無炎癥和損傷。
    6.4.2對初次染發(fā)的顧客應(yīng)按產(chǎn)品說明進(jìn)行皮試，確認(rèn)是否過敏。
    6.4.3圍好染發(fā)專用圍布，墊好毛巾，戴好護(hù)耳罩，在發(fā)際邊緣涂抹有油質(zhì)成分的護(hù)膚品。
    6.4.4根據(jù)顧客發(fā)型需要的色彩及發(fā)絲線條形態(tài)調(diào)配染發(fā)劑，并進(jìn)行挑染、片染、段染、發(fā)尾進(jìn)渡染等操作；染發(fā)時，盡可能涂到發(fā)根部，做到均勻、無遺漏、適量不流淌、不觸及皮膚。
    6.4.5根據(jù)產(chǎn)品說明，確定染發(fā)劑在頭發(fā)上的停留時間。
    6.4.6沖洗染發(fā)劑，涂抹護(hù)發(fā)素并沖凈。
    6.4.7應(yīng)告知顧客染后注意事項（避免在陽光下暴曬或長時間在海水里游泳等）。
    6.5吹風(fēng)造型
    6.5.1依據(jù)顧客要求及發(fā)質(zhì)狀況，對頭發(fā)施以保濕、潤發(fā)、養(yǎng)護(hù)、飾發(fā)等用品，并配合臉型、頭型進(jìn)行吹風(fēng)梳理造型。
    6.5.2造型后，使用后鏡給顧客展示頭部后面發(fā)型，取得顧客滿意后，整理衣領(lǐng)，撤掉圍布。
    6.6護(hù)發(fā)
    6.6.1征求顧客意見，選擇頭發(fā)養(yǎng)護(hù)用品，準(zhǔn)備所需工具和用品。
    6.6.2為顧客穿好客服，圍好專用圍布。
    6.6.3從頸部開始由下而上分層涂抹養(yǎng)護(hù)用品后，手指推揉發(fā)片，加溫加熱。
    6.6.4頭發(fā)冷卻后，再次推揉發(fā)片，溫水沖洗干凈。
    7美發(fā)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    7.1洗發(fā)
    水溫適宜、泡沫充足、撓到揉透、輕重適宜、不傷頭發(fā)、洗凈沖透、無殘留碎發(fā)和頭屑。
    7.2修剪
    留發(fā)長短適宜，邊線形狀整齊美觀，色調(diào)柔和，層次均勻、高低適度，發(fā)量薄厚適宜，發(fā)式與其臉型、年齡、職業(yè)及顧客需求等因素相適應(yīng)。
    7.3燙發(fā)
    7.3.1卷杠
    標(biāo)準(zhǔn)卷杠排列整齊劃一，分片薄厚一致，厚度不超過卷杠直徑，寬度不超過卷杠長度，松緊適宜，發(fā)絲平整，發(fā)梢順直，表面光滑平伏。
    7.3.2涂抹燙發(fā)劑和染發(fā)劑
    燙發(fā)劑劑量充足、均勻、無遺漏，發(fā)際線毛巾或棉條不可吸收過多的燙發(fā)劑，避免發(fā)際線周圍的皮膚過敏或灼傷。
    7.3.2.1涂抹中和劑計量與涂抹燙發(fā)劑要求相同，避免滴到顧客的面部和衣物上。
    7.3.2.2燙發(fā)加溫時，溫控適宜，無灼燒燙感。
    7.3.3沖洗
    7.3.3.1帶杠沖洗時，沖凈燙發(fā)劑，不留殘液、不散卷；拆杠沖洗時，沖凈中和劑，不留殘液。
    7.3.3.2燙發(fā)效果：卷曲均勻、發(fā)絲無勒痕、富有彈力。
    7.4染發(fā)
    7.4.1染發(fā)劑選色符合顧客要求，與雙氧乳配比準(zhǔn)確。
    7.4.2著色均勻，過渡自然。
    7.4.3染后洗凈浮色，無殘留染發(fā)劑。
    7.5吹風(fēng)造型
    頭發(fā)吹干、吹透；發(fā)絲流向自然有光澤、線條流暢、塊面組合合理、輪廓飽滿、絲紋形態(tài)變化多樣、造型美觀大方，與顧客自然條件和諧。
    8美容服務(wù)操作規(guī)程
    接待服務(wù)→咨詢建檔→肌膚測試→制定護(hù)理方案→肌膚護(hù)理→服務(wù)效果確認(rèn)→填寫護(hù)理記錄→居家保養(yǎng)建議 →預(yù)約護(hù)理→送賓禮
    8.1接待服務(wù)
    大型美容院設(shè)迎賓員，中型和小型美容院可由美容師或前臺收款員負(fù)責(zé)接待，接待時面帶微笑，使用迎賓語。
    8.2咨詢建檔
    對新顧客應(yīng)詳細(xì)填寫檔案（記錄過往皮膚護(hù)理和家居使用產(chǎn)品情況，自身訴求等）。
    8.3肌膚測試（電腦皮膚測試儀、冷光放大燈等）
    有條件的美容院應(yīng)備皮膚測試儀，測試顧客的皮膚類型。
    8.4制定護(hù)理方案
    根據(jù)顧客的實際情況，提供合理、科學(xué)的護(hù)理方案。
    8.5肌膚護(hù)理
    8.5.1肌膚護(hù)理順序為：卸妝→潔膚→爽膚→深層清潔→爽膚→肩頸疏通按摩（非必備環(huán)節(jié)） →面部淋巴引流（非必備環(huán)節(jié)）→面部按摩補(bǔ)水→精華素/產(chǎn)品導(dǎo)入（非必備環(huán)節(jié)）→面膜→爽膚→保濕→防護(hù)。
    8.5.2為顧客做護(hù)理時，應(yīng)介紹所用產(chǎn)品的功效、每個程序的作用、日常護(hù)理知識。
    8.6服務(wù)效果確認(rèn)
    護(hù)理程序結(jié)束，應(yīng)讓客人看鏡前效果，對比護(hù)理前后的不同，聽取客人的反應(yīng)。
    8.7填寫護(hù)理記錄
    將護(hù)理情況（皮膚類型、所用時間、流程細(xì)則、注意事項、簽字確認(rèn)）填入檔案。
    8.8居家保養(yǎng)建議
    根據(jù)皮膚測試結(jié)果，制定居家護(hù)理建議（適合的產(chǎn)品、使用方法和注意事項）。
    8.9預(yù)約護(hù)理
    預(yù)定未來護(hù)理時間或提示時間。
    8.10送賓禮
    送客出門時面帶微笑，使用送賓語。
    8.11電話回訪
    詢問護(hù)理后的皮膚反應(yīng)情況，若出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，應(yīng)立即進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。
    9美容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    9.1選配護(hù)理品
    根據(jù)顧客皮膚類型，選配適合的護(hù)膚品（卸妝液、潔面乳、爽膚水、去角質(zhì)霜、按摩膏、面膜、面霜）和物品（床單、棉被、拖鞋、小毛巾、 開背精油、酒精棉、棉簽、化妝棉、潔面巾、紙巾、口罩等）。
    9.2清潔手部
    9.2.1在為顧客做面部護(hù)理前，當(dāng)著顧客的面，使用酒精消毒雙手（ 符合GB7916標(biāo)準(zhǔn) ）。
    9.2.2美容師可用熱毛巾包裹或用熱水浸泡方法將自己的手部預(yù)熱，待溫度完全與體溫相近時，方可為顧客服務(wù)。
    9.3護(hù)膚準(zhǔn)備
    將顧客的頭發(fā)用毛巾包好，以免做面膜時將頭發(fā)粘��；客人胸前應(yīng)放上毛巾，以免將護(hù)膚品粘在被單上。
    9.4面部卸妝
    對著濃妝的客人，應(yīng)先卸妝，再潔面。卸妝時，先用卸妝液打濕棉片，由眼部→唇部→面部順序擦拭。
    9.4.1眼部卸妝手法要點(diǎn)：
    9.4.1.1用兩片化妝棉蘸卸妝液輕敷在眼皮上10秒鐘，讓妝容慢慢溶解。
    9.4.1.2把棉片折成L型，包住睫毛2-3秒，再從內(nèi)向外卸除睫毛膏。
    9.4.1.3用手指夾住棉片，從上向下、從內(nèi)向外輕輕卸除眼影。
    9.4.1.4對折棉片，橫向卸除下眼影及眼線，讓顧客眼睛向上看更易于。
    備注：眼部較敏感，動作要輕柔，避免卸妝液進(jìn)入眼中。
    9.4.2唇部卸妝手法要點(diǎn)：
    9.4.2.1用紙巾輕按嘴唇，吸掉唇膏里的油分；
    9.4.2.2將兩片蘸滿卸妝液的棉片疊落，輕敷于嘴唇，讓顧客微笑使唇紋舒展；
    9.4.2.3由外圍向唇部中心垂直卸除，避免來回搓；
    9.4.2.4打開嘴角，將棉片對折，清理遺落的殘妝。
    9.4.3面部卸妝手法要點(diǎn)：
    9.4.3.1面部卸妝一般按照臉頰、鼻子、額頭、下頜順序進(jìn)行。
    9.4.3.2取適量的卸妝產(chǎn)品，用化妝棉或指尖均勻的涂于干燥的臉部、頸部、中指、無名指，自中心向外以打圈的方式輕柔搓洗。
    9.4.3.3鼻子部分以螺旋狀由外而內(nèi)輕撫，在鼻頭和鼻翼兩側(cè)，用中指按摩4—5次，去除黑頭。
    9.4.3.4下頜上的凹處易長黑頭，應(yīng)用中指向外打圈，揉搓4—5次。
    9.4.3.5脖子的粉底要由下而上的清潔。
    9.4.3.6最后用化妝棉拭凈，直到化妝棉上沒有粉底顏色為止。
    9.5清潔皮膚
    清潔皮膚是指通過運(yùn)用潔膚產(chǎn)品，配與清潔手法，達(dá)到清潔肌膚的作用。用手指指腹力量柔和地按摩。兩頰部分從內(nèi)到外打圈，從下按摩推進(jìn)，額頭部分從中間到兩邊推進(jìn)。    
    9.5.1表面清潔
    用溫水浸濕的清潔棉片，從顧客的額頭→眼周→面頰→唇周進(jìn)行清潔，油污重的地方，重復(fù)兩遍。
    9.5.2潔面乳表層清潔
    用溫水清洗面部皮膚，使用具有溶解油脂作用的潔面乳，進(jìn)一步去除面部的油污。
    9.5.3深層清潔
    9.5.3.1用專業(yè)去屑類護(hù)膚品配以專業(yè)手法清潔皮膚，去除皮膚表面老化角質(zhì)，深入毛孔中的頑固污垢。
    9.5.3.2將產(chǎn)品由下向上輕輕均勻地涂于面部，T字油厚部位可稍涂厚些，面頰薄弱部位可涂薄些，待半干狀態(tài)時，順肌膚紋理輕揉下來，再沾水打圈清洗干凈。
    備注：過敏、發(fā)炎、嚴(yán)重、特殊脈管狀態(tài)皮膚不用去角質(zhì)。
    9.6爽膚
    爽膚是運(yùn)用拍打、濕敷等方法，促進(jìn)肌膚吸收爽膚水、化妝水等護(hù)膚品，達(dá)到收縮毛孔、平衡酸堿度、軟化角質(zhì)、再次清潔的皮膚護(hù)理過程。
    9.6.1用棉片沾取護(hù)膚品，輕拍于面部；用量要充足，敏感皮膚可濕敷，保證皮膚角質(zhì)層水分充足。
    9.6.2爽膚后，須待爽膚水完全干透后進(jìn)入下一步操作護(hù)理程序。
    9.7按摩
    按摩是指通過對穴位的按揉，達(dá)到疏通經(jīng)絡(luò)、全身肌肉放松、促進(jìn)營養(yǎng)吸收的作用。
    9.7.1讓顧客閉上眼睛，禁止說話，進(jìn)入半睡眠狀態(tài)。
    9.7.2根據(jù)皮膚類型，選用不同的按摩膏。油性皮膚或性皮膚，選用有收劍毛孔，平衡油脂作用的按摩膏；干性和混合性皮膚應(yīng)選用具有補(bǔ)充水分、平衡油脂作用的按摩膏。
    9.8功效護(hù)理
    對面部有皺紋、色素斑、的顧客，應(yīng)在按摩后根據(jù)顧客的具體情況，制訂功效性護(hù)理方案（可以借助高科技設(shè)備）。
    9.9面膜護(hù)理
    面膜護(hù)理是全套美容護(hù)理中三大主要內(nèi)容（即清潔、按摩、面膜）之一，主要作用是營養(yǎng)和改善問題皮膚。
    9.9.1應(yīng)根據(jù)顧客的皮膚類型，選擇適合的面膜。
    9.9.2用二十度左右的水洗臉，然后用干毛巾或面巾紙輕輕印干臉上的水分。
    9.9.3在前面發(fā)際處噴點(diǎn)水，再把頭發(fā)固定，防止碎頭發(fā)掉下來。
    9.9.4涂面膜，兩頰要涂滿，不要露出皮膚，避開眼周和嘴周（除非產(chǎn)品說明可以使用在眼唇周圍額的）。
    9.9.5鼻子和下巴的油脂較多，面膜要完全覆蓋住毛孔。
    9.9.6洗面膜：用手指沾清水先打圈，完全溶解面膜后，再用二十度左右的水清洗。
    9.10防護(hù)
    防護(hù)是皮膚護(hù)理的最后一步，應(yīng)根據(jù)顧客皮膚類型選擇適合的潤膚霜保養(yǎng)，滋潤皮膚，減少外界惡劣環(huán)境對皮膚的損傷。